Ecouter ou échanger?
En management l’écoute est un terme maintenant galvaudé, dont la signification apparaît très liée à la culture d’entreprise.
Dans certaines entreprises l’écoute sera perçue comme un échange d’idées. Dans d’autres elle consistera dans une méthode de prise en compte point par point des propos du collaborateur. Enfin dans certains univers professionnels elle pourra n’en avoir que l’allure mais pas le fond.
L’écoute en effet est rarement une qualité innée, elle se travaille à partir d’un désir d’être en relation et d’entendre le raisonnement ou l’état d’esprit de l’autre. Elle implique de suspendre plusieurs démarches internes spontanées : juger, croire que l’on a déjà compris, contre-argumenter, renchérir, …
Il s’agit de suivre le cheminement de pensée de l’autre l’espace de quelques minutes, sans attente particulière, et d’être attentif à ses propres perceptions du ressenti de l’autre.
Le meilleur témoin de l’écoute est la pratique de la reformulation qui manifeste à l’autre ce qui a été compris de sa pensée, de ses idées ou de ses ressentis. Il ne s’agit pas d’une reformulation mécanique ou systématique, mais d’une reformulation qui tente fidèlement et avec humilité de retraduire les propos entendus.
Les managers qui développent leur écoute disent souvent que cela leur ouvre des champs nouveaux dans la relation, que leurs collaborateurs se mettent à se confier ou à s’ouvrir davantage, parfois à les challenger !
Ils disent aussi que l’écoute peut mettre en difficulté ponctuellement, car l’on érige moins de barrières contre le discours de l’autre : ce dernier peut « en profiter », comme disent certains, et devenir plus offensif. Reste qu’entendre n’est pas forcément absorber. On peut écouter avec empathie et distance à la fois, et conserver puis amener ses propres points de vue.
